Association canadienne-française de l’Ontario, Conseil régional des Mille-Îles
Scotiabank
Publié
Novembre 16, 2018
Catégories
Type d'emploi
Duration / Durée
Permanent
Start Date / Date de rentrée
As soon as possible - Dès que possible
How to Apply / Comment appliquer
By Email/ Par courriel
Advertised until / Annoncé jusqu'au
December 31, 2018 - 31 Decembre 2018.
City / Ville
Kingston
Company Location (Other) / Emplacement de la compagnie (Autre)
Kingston

Description

Objet Du Poste

Le superviseur, Service clientèle a la responsabilité de diriger une équipe de représentants, Clientèle et, le cas échéant,

de représentants, Service clientèle dans la prestation du service à la clientèle de première ligne. Il doit notamment s’assurer que l’équipe procure l’expérience client désirée tout en assurant l’excellence en matière de service, respecte les directives et les procédures de sécurité de la Banque, et atteint ses objectifs de mises en contact qualifiées et de service électronique ainsi que ses autres objectifs liés au service à la clientèle, à la gestion des ressources humaines et à l’efficacité de l’exploitation. En tant que chef d’équipe, le titulaire a également pour responsabilité principale la formation, l’encadrement et le perfectionnement professionnel des membres de l’équipe.

Détails Des Fonctions Du Poste

1. Diriger la prestation du service à la clientèle au guichet et procurer un soutien à la promotion des services de la Banque, et pour ce faire :

• Acquérir une bonne compréhension des objectifs financiers et autres de la succursale.

• Se conformer aux normes de service établies pour les échanges avec les clients.

• S’assurer que le service offert à chacun des clients est conforme aux normes de service de la Banque Scotia.

• Procurer un soutien au directeur, Service clientèle, dans la planification des réunions et des séances de perfectionnement dans son service.

• S’assurer que les membres de l’équipe comprennent le Plan de gestion du volume de clientèle.

• Surveiller les horaires de travail de l’équipe pour s’assurer de bien répondre aux besoins du service à la clientèle, et recommander les rajustements nécessaires au directeur, Service clientèle.

• Contrôler les problèmes des clients et régler les problèmes soumis par les subordonnés.

• S’assurer que les guichets, les postes de travail et les zones avoisinantes sont bien organisés et projettent une image professionnelle.

• Veiller, le cas échéant, à ce que les guichets automatiques bancaires soient entretenus et approvisionnés.

2. Diriger et former une équipe de représentants, Clientèle et, s’il y a lieu, de responsables, Service clientèle, et pour ce faire :

• Fournir des directives, des conseils et un soutien

Établir les objectifs et en assurer le suivi.

• Reconnaître et récompenser la réussite tout en prenant les mesures qui s’imposent dans les cas de faible rendement.

• Élaborer des plans de perfectionnement personnalisés et obtenir l’adhésion à ces plans.

• Régler les conflits entre les membres de l’équipe ou négocier des compromis.

• Recruter du personnel et accorder des promotions aux membres de l’équipe, s’il y a lieu, conformément aux politiques standards de la Banque.

3. Contribuer à la qualité et à l’efficacité des activités de la succursale ainsi qu’à la conformité aux règles et directives internes de la Banque, et pour ce faire :

• S’assurer que des procédures et des politiques efficaces en matière de liquidités, de garde et de sécurité sont en place pour les guichets, les postes de travail et les zones avoisinantes.

• Déterminer, de concert avec le directeur, Service clientèle, les attributions pour les membres de l’équipe.

• Se conformer aux attributions et aux politiques de la Banque et s’assurer que les membres de l’équipe en font autant.

• Veiller à ce que les autorisations soient données pendant des absences nécessaires.

• Réaliser, comme demandé, des contrôles quotidiens et périodiques de l’administration de la succursale

• Appliquer le principe Connaître son client; se conformer aux règles de la SADC et de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC); respecter les principes de lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, de protection des renseignements personnels et d’hygiène et sécurité au travail; et veiller à ce que les membres de l’équipe respectent ces exigences, ces processus et ces directives.

• Rendre immédiatement compte de tout fait inhabituel, activité frauduleuse, question, problème ou tendance au directeur, Service clientèle, au directeur de la succursale ou au service concerné des Services partagés.

Skills & Experience / Compétences & expérience

Exigences Du Poste En Matiére De Compétences Ou De Connaissances

Le titulaire doit être très axé sur la clientèle et sur le service client afin d’établir la norme en matière d’expérience client. Une connaissance approfondie des opérations bancaires et des politiques et procédures connexes, y compris des processus et procédures en matière de liquidités, de garde et de sécurité, est exigée.

Le titulaire doit faire preuve de souplesse afin de s’adapter aux exigences d’une vaste gamme de tâches et de fonctions. Il doit aussi maîtriser l’utilisation d’un ordinateur personnel et la frappe.

Plus particulièrement, le titulaire doit avoir les compétences fonctionnelles minimales suivantes:

• connaissance approfondie des normes de service de la Banque Scotia et des activités en
matière d’excellence du service;

• connaissance approfondie des techniques et directives de gestion du volume de clientèle;

• connaissance approfondie des opérations bancaires et des politiques et procédures connexes;

• connaissance approfondie des processus et procédures en matière de liquidités, de garde et
de sécurité;

• connaissance approfondie des systèmes de la succursale (Gestionnaire des ventes, IntraCom, OCSP);

• connaissance approfondie des exigences de conformité aux règlements relatives à la
protection des

renseignements personnels, à la lutte contre le blanchiment d’argent et le financement du terrorisme, au principe Connaître son client, aux règles de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) et de la SADC, et à l’hygiène et la sécurité au travail;

• connaissance pratique des techniques de gestion du personnel et du rendement;

• connaissance pratique du Code de pratique canadien des services de carte de débit (code de
déontologie relatif aux cartes de débit);

• connaissance pratique des produits et services financiers;

• connaissance pratique des techniques et exigences en matière de production de revenus.

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En tant que banque internationale du Canada, la Banque Scotia est un leader en matière d’inclusion. Nous formons une équipe diversifiée de calibre international composée d'employés originaires de plus de 120 pays qui parlent plus de 100 langues. Nous valorisons les compétences uniques que chaque employé apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Nous communiquerons directement avec les personnes retenues pour une entrevue. Si vous avez besoin de mesures d’adaptation durant le processus de recrutement et de sélection, veuillez nous en informer. Nous travaillerons avec vous pour que votre expérience de recrutement soit la plus satisfaisante possible.

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Banque Scotia;
As Canada’s International Bank, we are a leader when it comes to inclusion. We are a diverse and global team, speaking more than 100 languages with backgrounds from more than 120 countries. We value the unique skills and experiences each individual brings to the bank, and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates selected for an interview will be contacted directly. If you require accommodation during the recruitment and selection process, please let us know. We will work with you to provide as seamless a recruitment experience as possible.

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