Empire Life
Published
2020-06-23
Durée/Duration
Permanent
Comment Postuler/How to Apply
Par courriel/By E-mail
Courriel/Email
recruitment@empire.ca
Annoncé jusqu'au/Advertised until
July 10, 2020
Ville/City
Kingston

Description

Bilingual Group Customer Service Representative/Représentant(e), Service à la clientèle, Solutions d’assurance collective

Responsibilities

  • Deliver service excellence by providing personal, accurate, professional, courteous resolution of inquiries from Members, Plan Administrators, Advisors, Providers and Sales teams; utilize internal processes to creatively provide solutions and resolution and minimize escalations
  • Documenting every call with appropriate detail, including accurately capturing process and product improvement information
  • Responsible for maintaining positive and accurate customer interactions
  • Responsible for meeting and or exceeding customer service levels
  • Provide immediate and ongoing support for all web platforms
  • Claim processing – customer experience, one call resolution
  • Ability to navigate multiple screens at the same time
  • Ownership of client interaction from beginning to the end
  • Apply training for different processes, products, initiatives
  • Have the authority to make exceptions on claims and process up to a defined threshold
  • Mentor and training new employees
  • Document exceptions and exceptions with details to ensure that internal stakeholders are aware of circumstances

 

Skills / Knowledge / Education

  • Ability to prioritize and balance multiple tasks
  • Clear writing, listening and verbal communication skills
  • Attention to detail/accuracy
  • Well-developed analytical and problem resolution skills
  • Active listening
  • 3+ years’ work experience providing services to and interactive with clients in a customer service (F2F) environment
  • Knowledge of word processing, spreadsheet and database computer software
  • Completion of a community college diploma
  • Ability to research, investigate, analyze and present information clearly to a variety of audiences

 

Working Conditions

  • Shift work
  • Fast paced
  • Prolonged periods of concentration and attention to detail
  • Prolonged periods of sitting while using a computer, telephone, headset
  • Prolonged repetitive actions (keyboarding)
  • Extended hours and/or overtime to support service requirements
  • Contact with upset/angry people

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Responsabilités

  • Offrir un excellent service en fournissant des réponses personnelles, précises, professionnelles et courtoises aux demandes de renseignements des participants, des administrateurs de régimes, des conseillers, des fournisseurs et des équipes des ventes; utiliser les processus internes pour fournir des solutions et des réponses créatives et réduire au minimum les recours hiérarchiques
  • Documenter les détails appropriés de chaque appel, y compris en saisissant précisément l’information sur l’amélioration des processus et des produits
  • Maintenir des interactions positives et exactes avec les clients
  • Atteindre ou dépasser les niveaux de service à la clientèle
  • Fournir un soutien immédiat et continu pour toutes les plateformes Web
  • Traitement des demandes de règlement - expérience client, règlement en un seul appel
  • Capacité de parcourir plusieurs écrans simultanément
  • Prendre la responsabilité de l’interaction avec le client du début à la fin
  • Appliquer la formation à différents processus, produits, initiatives
  • Avoir le pouvoir de faire des exceptions sur les demandes de règlement et de traiter les demandes jusqu’à un seuil défini
  • Mentorer et former des nouveaux membres du personnel
  • Documenter les détails des exceptions afin de s’assurer que les parties prenantes internes sont au courant des circonstances

 

Connaissances/Expérience/Certification

  • Capacité à établir les priorités et à gérer plusieurs tâches
  • Bonnes aptitudes d’écoute ainsi que de communication verbale et écrite
  • Sens du détail et souci de précision
  • Fortes aptitudes pour l’analyse et la résolution de problèmes
  • Écoute active
  • Expérience de travail de 3 années ou plus dans la prestation de services aux clients et l’interaction avec les clients dans un environnement de service à la clientèle personnalisé
  • Connaissances des logiciels de traitement de texte, de feuilles de calcul et de bases de données
  • Obtention d’un diplôme d’études collégiales
  • Capacité de faire des recherches, d’enquêter, d’analyser et de présenter clairement l’information à divers auditoires

 

Conditions de travail

  • Travail par quart
  • Rythme rapide
  • Périodes prolongées de concentration et de minutie
  • Périodes prolongées d’utilisation d’un ordinateur, d’un téléphone ou d’un casque d’écoute en position assise
  • Actions répétitives prolongées (saisie au clavier)
  • Heures prolongées et heures supplémentaires pour répondre aux exigences de service
  • Communications avec des personnes contrariées ou en colère

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